La banca en los últimos años ha acelerado su transformación digital empujada por los constantes cambios tecnológicos y del comportamiento del consumidor sobre todo post pandemia. Su capacidad de respuesta ha sido remarcable para disponibilizar a sus clientes un set transaccional completo y fácil de usar, con una buena experiencia.
“En este contexto, la capacidad de reinventarse y generar innovación han sido la clave para desarrollar soluciones personalizadas que vayan más allá de las operaciones tradicionales de la banca, como el aperturar de una cuenta, sino que también se ha logrado habilitar múltiples tipos de transacciones como realizar pagos, transferir dinero, ordenar un retiro sin tarjeta y contratar productos y servicios en línea sin la necesidad de visitar físicamente una agencia y con una experiencia de usuario 100% digital”, explica Fabián Garzón, Vicepresidente de Transformación Digital de Produbanco.
Es así que las innovaciones digitales en la banca, sin duda, han permitido brindar acceso a más clientes por diversos canales tanto físicos como digitales, aportando así a una mayor inclusión financiera al tiempo de mejorar la experiencia del cliente en las diferentes interacciones. Los clientes de hoy son más exigentes, buscan facilidad, comodidad, rapidez y seguridad al momento de seleccionar la institución financiera con la que desean trabajar. Estas expectativas sobre todo en las nuevas generaciones nativas digitales que además de cambiar a un ritmo cada vez más rápido, buscan que sean similares a las de otras empresas de servicios digitales y globales como Amazon, Apple, Google, Netflix, Meta, etc. Una de sus principales expectativas, por ejemplo, es la disponibilidad inmediata de servicios y el soporte en línea 24/7, para la resolución de inconvenientes que puedan tener.
Algunas cifras claves sobre el crecimiento del uso de la banca digital en Produbanco:
- En el 2022 el 61% de las transacciones monetarias de clientes personas naturales de Produbanco se realizaron por canales digitales como la web y las aplicaciones móviles. Si se toma en cuenta también a los canales remotos como el call center, los kioskos y los cajeros automáticos, esta cifra asciende al 89%.
- El número de clientes personas naturales con acceso digital también se incrementó en el último año al pasar del 69% al 75% del total de clientes activos.
Aspectos claves para brindar una experiencia positiva:
Fabián Garzón, Vicepresidente de Transformación Digital de Produbanco, menciona algunos aspectos claves para brindar una adecuada experiencia digital:
- La Seguridad: es primordial diseñar soluciones digitales que si bien brindan una experiencia simple y sin fricciones pero balancean los aspectos de ciberseguridad para estar siempre a la vanguardia tecnológica.
- Construir Journeys: se refiere a diseñar la experiencia de principio a fin con flujos de transacciones construidos en base en la voz del cliente y en las mejores prácticas de la industria.
- User Experience: Consiste en brindar un sistema de diseño estructurado, consistente, flexible y que ofrezca una adecuada usabilidad, fácil navegación y comprensión para el usuario.